Aborda a questão do conceito "qualidade" e da possibilidade da administração pública medi-la, assim como ocorre nas empresas privadas. A diretora de Qualidade nos Serviços Públicos da União Brasileira para a Qualidade (UBQ) e assessora especial da Qualidade do Tribunal de Justiça, Maria Nice de Faria Fonseca, fala sobre o assunto em entrevista ao Parceria. Para ela, o principal problema do serviço público está na falta de um modelo de gestão e de planejamento estratégico para conduzir as ações.