Apresenta informações e dicas importantes para o atendimento do cidadão. O guia está dividido em cinco partes, indicadas no sumário e brevemente descritas a seguir. 1) A excelência no atendimento ao cidadão: traz breves informações sobre a história do atendimento feito pela administração pública, uma reflexão sobre quem é o cidadão e uma indicação do que é preciso para que se ofereça um atendimento de excelência. 2) Dimensões da qualidade dos serviços: concentra-se em enumerar as principais dimensões da qualidade dos serviços observadas pelos cidadãos quando passam pela experiência de serem atendidos numa instituição. 3) O atendimento ao cidadão na Assembleia: trata da especificidade do atendimento ao cidadão feito pela ALMG e dos quesitos que os serviços devem ter para realizar um bom atendimento. 4) A comunicação da Assembleia com os cidadãos: expõe como a ALMG constrói sua identidade, como é construída a imagem que o cidadão em geral tem da ALMG e como a experiência de cada cidadão impacta sua forma de ver a ALMG. Traz também diretrizes para o atendimento de qualidade na Assembleia. 5) Orientações para o atendimento padrão de qualidade: traz orientações gerais para todos os tipos de atendimento e passo a passo de acordo com a especificidade de cada atendimento (presencial, telefônico ou virtual). Apresenta também ferramentas úteis para o atendimento e para seu controle de qualidade.